サービス・イノベーション：価値共創と新技術導入

	著者名	南 知惠子　西岡 健一　著
	タイトル	サービス・イノベーション：価値共創と新技術導入
	出版社	有斐閣　2014年6月
	価格	2484円　税込

書評

サービス・イノベーションとは、新しい技術により画期的なサービスが世の中に生み出されることである。一方で、新サービスだけでなく、従来、提供されていたサービスであっても、新技術により飛躍的に生産性が上がり、サービスの提供プロセスが変わることも意味する。注目されるのは、経済成長の牽引力となることを期待されているからである。

サービス・イノベーションをテーマとする本は他にもあるが、本書は、技術的側面のみならず、顧客との価値共創に焦点を置いていることを特徴とする。イノベーションである限り、社会における普及プロセスを含むものであり、単に新技術に注目するだけでも、技術による測定の問題だけでもないはずである。むしろ、新技術を援用して、社会に何がもたらされるのか、その仕組みや考え方を整理することにも意味がある。

本書は理論と事例を通じてアプローチし、サービス・イノベーションという現象について、新技術を導入することにより、技術がサービスの創出や生産性向上にどのように貢献するのかを、最終的に実現される顧客価値を通じて明らかにすることを目指している。

目次

序　章　サービス・イノベーションへのアプローチ
第1部　理論編：サービス・イノベーションと顧客価値
第1章　サービスにおける顧客満足と顧客価値
第2章　価値共創とは何か
第3章　サービス・オペレーションと顧客満足
第4章　サービスにおける新技術導入
第5章　製造業のサービス化アプローチ：サービタイゼーション
第2部　事例編：サービス・イノベーションの実現
第6章　サービス・オペレーションの革新とネットワーキング：タビオの事例
第7章　サービス・オペレーション設計と顧客価値：クライ社「エコ・ポイント」の事例
第8章　技術革新によるサービス・オペレーション再設計：ベイシアと高千穂交易の事例
第9章　技術革新による新サービス開発：GMAPコンサルティング社の事例
第10章　サービタイゼーション：ダイキン・ヨーロッパ社の事例
終　章　顧客価値を実現するサービス・イノベーション