図解でわかる部門の仕事　『改訂2版 お客様相談室』

	著者名	ACAP・社団法人消費者関連専門家会議　編集　藏本一也（第４章）　著
	タイトル	図解でわかる部門の仕事　『改訂2版 お客様相談室』
	出版社	日本能率協会マネジメントセンター　2011年１月
	価格	1575円　税込

書評

2009年に消費者庁が創設され、企業を取り巻く環境は大きく変化しています。企業経営に消費者視点を盛り込む経営理念や経営活動の実践が求められるようになってきました。社団法人消費者関連専門家会議の創立３０周年を記念して改訂された「お客様相談室」は、企業において消費者担当部署に配属された方に、とてもわかりやすく部門の業務を解説しています。部門に必要な業務知識に加え、関連法やISO規格など詳しく解説しています。社員教育のテキストや研修テキストなど幅広い活用ができます。消費者担当のみならずコンプライアンス担当や総務担当の人にもお勧めできる書籍であり、消費者志向経営の一助になる書籍です。

―目次―

＜巻頭＞
　ＡＣＡＰ「消費者対応部門」進化度合い
　チェックマトリックス<2010改訂版>
　お客様相談室の社内関連図
　お客様相談室の社外関連図
第１章　お客様相談室の機能
　１　お客様相談室の位置づけ・権限
　２　お客様相談窓口の開設のための手順と運用
第２章　お客様相談室の実務
　３　お客様対応
　４　苦情対応
　５　消費者被害への対応
　６　お客様対応における危機管理
　７　リコールと社告
　８　お客様情報の管理とシステム化
　９　お客様の声の活用
　10　お客様相談室における個人情報の保護
第３章　ISO 10002/JIS Q 10002「苦情対応マネジメントシステム」の構築
　11　ISO 10002/JIS Q 10002
第４章　 お客様対応機能の向上
　12　お客様相談室の現状把握
　13　お客様対応機能の進化に向けて
第５章　お客様相談室に必要な知識
　14　消費者関連の法律
　15　消費者対応研修と資格制度
　16　消費者行政及び消費者関連団体
＜付録＞
　お客様相談室専門用語集